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2018-04-02 发布于天津
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客人的基本心理需求
第十章 饭店服务心理 第一节 饭店客人的基本心理需求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理 第七节 客人投诉心理专题研究 打算做酒店行业的同学 请先看看别人的建议 第一节 饭店客人的基本心理需求 一、客人的角色特征 1、客人是具有优越感的人 2、客人是情绪化的“自由人” 3、客人是来寻求享受的人 4、客人是最爱讲面子的人 二、客人需求心理 1、方便－－首要因素 饭店的位置：距车站、码头、景点远近 饭店的设施：餐厅、传真、网络、外币兑换等 接待服务：住房手续、行李运送、问讯 2、安全－－敏感问题 防火防盗 3、清洁－－基本需求 康乃尔大学饭店管理学院调查结果： 60％的人把清洁列为住宿饭店的第一需求因素。 4、安静－－轻声化服务 饭店设施隔音、服务员“三轻”（走路、说话、服务） 5、尊重－－人际交往的基本准则 习俗、信仰的差异/地位的差异（看破不说破） 6、公平－－若不公平，会产生挫折感 三、客人心理需求的个体差异 提供个性化服务 四、客人的情绪反映 提供服务于无形，需要服务员具有敏锐的观察力 第二节 前厅服务心理 前厅是饭店服务质量的窗口： 一、客人在前厅的心理需求 （一）获取尊重（前台工作人员奠定第一印象） （二）快捷服务（住店和离店客人均有此需求） （三）求知以消除陌生感（饭店和城市、景点） （四）求方便心理（通讯、交通、饮食、购物） 二、前厅服务心理策略 关键：努力形成良好的第一印象和最后印象 （一）饭店环境布置—舒适、便利、高雅 （二）员工言行仪表--整洁大方不做作 （三）员工服务技能--熟练、善于察言观色 观察：衣冠服饰/形体肤色、面部轮廓、表情 手势、坐姿、走姿（注意文化差异） 语言特点/行李用具 （四）前厅整体服务--周到、完善 财务核算、电脑操作、灵活处理各项事务 第三节 客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求 （一）卫生 （二）安静 （三）安全 （四）舒适 （五）便利 （六）尊重 二、提供优质客房服务之策略 （一）保持客房设施功能的完好 （二）提供标准化服务+个性化服务 标准化服务---前提和基础 个性化服务---延伸和特色 三、客房服务案例分析 第四节 餐饮服务心理 一、客人的基本心理需求 （一）清洁卫生—餐具、菜品、环境 （二）快速上菜—必要时注明烹饪时间 为什么人们要求快速上菜？ （三）公平合理—定价策略（优质优价） （四）被尊重—上菜的顺序（先来后到） （五）求知—菜肴的做法、来历、典故 （六）求美—菜品美、餐具美、环境美 二、提供优质餐厅服务之策略 （一）良好的餐厅形象 1、美好的视觉形象 2、愉悦的听觉形象 3、良好的嗅觉和温度环境 （二）良好的食品形象 1、美好的色泽 2、优美的造型 3、可口的风味 （三）餐厅员工要求（五忌） （三）快速服务 备有快餐食品 上茶水安顿客人 免费提供小吃或凉菜 注明烹饪时间 及时结帐 （四）餐厅员工要求（五忌） 忌旁听/忌盯瞅/忌窃笑/忌歧义口语/忌厌烦 三、餐厅服务案例分析 第五节 旅游商品服务心理 一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理 三、优质旅游商品服务之策略 1、善于接触客人（时机、第一句话） 2、展示商品特征，激发客人购买兴趣 3、热情介绍商品，增进客人信任 4、抓住时机，促进成交 第六节 康乐服务心理 一、客人对康乐服务的心理需求 （一）需要设备、设施的使用性能完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求 二、提供优质康乐服务之策略 （一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好 （二）注重康乐服务人员的素质培养 （三）做好饮料销售等细微服务工作 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目 思考与练习： 1、如何理解客人的角色特征？ 2、客人的一般需求心理有哪些？ 3、客人在前厅的一般心理有哪些？如何满足其心理需求？ 4、客人在客房有那些心理需求？如何满足其需求？ 5、客人在餐厅有哪些心理需求？如何满足其需求？ 6、饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？ 7、提高餐厅服务员的服务质量，要注意哪些事项？ 8、饭店客人投诉有哪些原因？如何看待客人投诉？ 9、处理客人投诉的一般流程有哪几步？ *人际关系的“PAC”理论： 人格的三种心态： P(父母自
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